Служба поддержки пациента и внутреннего контроля

Служба поддержки пациента и внутреннего контроля

Саймасаева Айслу Женисовна
заместитель главного врача по ЛДР
Руководитель службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита).

Стратегическими намерениями в области качества Южно-Казахстанского областного консультативно-диагностического медицинского центра является постоянное улучшение предоставляемых медицинских услуг, удовлетворяющих требованиям (потребностям) и ожиданиям пациентов и признания Центра одним из лидеров на рынке медицинских услуг внутри страны.  Для решения этих задач во исполнение приказа Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 27 марта 2015 года № 173 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» создана Служба внутреннего контроля (аудита) (СВА) в ОКДМЦ.

Служба  функционирует с мая 2011 года (Приказ главного врача ОКДМЦ №96-п, от 10.05.2011 г.) с целью внедрения современных механизмов управления качеством предоставляемых медицинских услуг.

Организационная структура и состав Службы поддержки пациента ивнутреннего контроля (аудита) ОКДМЦ

Служба поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) – структурное подразделение медицинской организации, осуществляющая деятельность по управлению качеством медицинской помощи на уровне медицинской организации и наделенная соответствующими полномочиями. 

Руководитель Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) ОКДМЦ  – заместитель главного врача по ЛДР – Саймасаева А.Ж.

 

 

Заключение

 

По анализу анкетирования пациентов и сотрудников.

Всего участников анкетирования:

- пациентов и сопровождающих лиц – роздано 60 анкет, заполнено 60 анкеты (100%);

- сотрудников – роздано 50 анкет, заполнено 47 анкеты (94%).

I  Анкетирование пациентов

1) По причине обращаемости:

- По удовлетворенности предыдущего обращения – 22,6%;

- По договору страхования - 12,9%  

- По совету – 9,7%;

- По направлению другой медицинской организации – 32,3%;

- Другое (самообращение) – 25,8 %.

2) Оценка работы врачей:

- Вежливость и корректность их обращения – С вниманием и участием 87,1%; С сухим профессионализмом 3,2 %; Затрудняюсь ответить – 12,7%;

- Достаточность времени и их внимания к пациенту – Да в полной мере 74,2%, Больше да, чем нет - 16,1%,   Больше нет, чем да - 6,5%, нет 3,2%.

- Ясность и доступность разъяснения результатов осмотра и проведенных исследований – хорошо 83,9%, удовлетворительно – 16,1%;

- Их профессионализм- Высокая- 77,4%, удовлетворительно – 19,4%

3) Оценка работы медицинских сестёр:

- Были ли Вам обеспечены необходимая помощь и внимание со стороны сестринского персонала поликлиники - Да в полной мере 67,7%, Больше да, чем нет - 22,6%, Больше нет, чем да - 9,7%

- Их профессионализм - Высокая - 71,0 %, удовлетворительно – 19,4%

4) Общие вопросы:

- Как вы в целом оцениваете культуру обслуживания в нашей организации - вымокая 48,4%, удовлетворительно- 45,2%

- Удовлетворены ли вы результатами оказания медицинской помощи - Да в полной мере 74.5 % Больше да, чем нет - 22,6%

- Доступность и наглядность информации о медицинских услугах Центра и правах пациента - Да в полной мере 16,1%, Больше да, чем нет - 41,9%; Больше нет, чем да - 41,9%

- Уровень обслуживания в медицинской регистратуре - Высокая 45,2%, Удовлетворительная 32,3% Затрудняюсь ответить 22,6 %

- Уровень обслуживания в кассе платных услуг - Высокая 61,3%, Удовлетворительная 38,7%

- Уровень обслуживания в справочном бюро - Высокая - 48,4%, Удовлетворительная - 22,6%, Затрудняюсь ответить 22,6%.

- Случалось ли Вам оплачивать медицинские услуги в нашей организации непосредственно медицинскому персоналу (без оформления платежных документов) - нет 100%

- Знаете ли Вы, что в медицинских организациях функционирует «Служба поддержки пациента и внутреннего контроля»?  Да-51,6%, Нет- 48,4%

-  Знаете ли Вы номер «телефона доверия» медицинской организации, в которую обратились? Да - 25,8%, Нет- 74,2%.

- В случае неудовлетворенности представленной медицинской помощи укажите категорию возникшей проблемы? - Ожидание приема или осмотра врача более 15 мин-100%,

- Обращались ли Вы для  решения вопросов в Службу - да 6,5%, нет 93,5%

Выводы:

  1. При анализе показатели причин обращаемости отмечается прирость пациентов по сомообращению до 25%.
  2. По данным оценки работы врача и мед.сестер сохраняется высокие показатели удовлетворенности  пациентами,  работа в плане этики и деонтологии ведется в правильном направлении.
  3.  Оценка культуры обслеживания в центре оценено высоко, более 60% пациентов удовлетворены результатами обследования в центре.
  4. По результатам анкетирования необходимо улучшить работу по информированию пациентов (посетителей) о «Службе поддержки пациента и внутреннего контроля».
  5. Улучшить качество и количество информационных стендов в холлах ОКДМЦ.

II Анкетирование сотрудников ОКДМЦ

1. Заполнено: 47 анкеты.

2. Уровень организации работы Центра: современный – 78.4%, достаточный – 20,3%.

3. Как влияет Служба внутреннего контроля на качество оказываемых услуг? Хорошо - 80,9%, удовлетворительно – 19,1%.

4. Оцените достаточность и ясность интерпретации результатов осмотра и исследований: хорошо – 81,5%, удовлетворительно – 14,9%.

5. Укажите уровень соответствия качества записи осмотра и исследований требованиям утвержденных стандартов: хорошо – 78,7%, удовлетворительно – 21,3%.

6. Оценка работы врачей: 

- Вежливость и корректность их обращения к коллегам: хорошее – 83,0%, удовлетворительное – 17,0%;

- Вежливость и корректность их обращения с пациентами: хорошее – 83,0%, удовлетворительное – 17,0%.

-  Ясность и доступность разъяснения результатов исследований и осмотра: хорошее – 89,4%, удовлетворительное – 10,6%.

 - Их профессионализм: хорошее – 89,4%,  удовлетворительное – 10,6%.

7. Оценка работы медицинских сестёр:

- Вежливость и корректность их обращения к коллегам: хорошее – 91,5%,  удовлетворительное – 8,5%;

- Вежливость и корректность их обращения с пациентами: хорошее – 87,2%,  удовлетворительное – 12,8%;

- Их профессионализм: хорошее – 91,5%,  удовлетворительное – 8,5%.

8. Общие вопросы:

- Уровень работы медицинской регистратуры: хороший – 66,0%,  удовлетворительный – 27,7%;

- Уровень работы кассы платных услуг: хороший – 70,2%,  удовлетворительный – 29,8%;

- Уровень работы статистического кабинета: хороший – 63,8%,  удовлетворительный – 36,2%;

- Уровень работы инженерной службы по медтехнике: хороший – 61,7%,  удовлетворительный – 38,3%,

- Уровень работы хозяйственной службы: хороший – 68,1%,  удовлетворительный – 29,8%;

- Уровень работы кадровой службы: хороший – 72,3%,  удовлетворительный – 27,7%;

- Уровень работы финансовой службы: хороший – 72,3%,  удовлетворительный – 27,7%;

- Уровень работы административной службы: хороший – 72,3%,  удовлетворительный – 27,7%.

9. Вам известны факты выполнения в Центре медицинских услуг без регистрации или без оформления чека в кассе? Нет – 100%

10. Какие факторы негативно влияют на качество медицинских услуг в Центре?

11. Ваши замечани я и/или предложения: Административно-организационные – 100%.

Выводы:

  1. По данным анкетирования более 60% сотрудников считают уровень организации центра современным.
  2. Удовлетворенности сотрудников ясностью интерпретации результатов исследований и соответствия качества исследования утвержденным стандартам остается высоким  более  85%.
  3. Оценка работы врачей глазами сотрудников: Показатели  вопросов этики и деонтологии в отношении с коллегами и пациентами остается на высоком уровне.  Профессионализм своих коллег оценено высоко более 90%.

15 наиболее часто задаваемых вопросов

1. Как можно пройти обследование диагностическом центре?

В Центре выполняются более 260 диагностических и 350 видов лабораторных исследований. КДЦ оказывает консультативную помощь по 35 видам медицинских специальностей, и стационарозамещающую помощь в рамках ГОБМП (дневной стационар на 15 коек) для взрослого и детского населения.

ГККП «ОКДМЦ» медицинскую помощь (Консультативно-диагностическая, стационарозамещающая помощь) оказывает:

  • в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (стационарозамещающая помощь, дорогостоящие медицинские услуги, в рамках скрининговых программ по выявлению колоректального рака),
  • в рамках договора субподряда по части выполнения обязательств по ГОБМП с медицинскими организациями ПМСП,
  • по хоз. договору с другими медицинскими организациями,
  • по инициативе пациентов на платной основе.
  • Экстренная консультативно-диагностическая помощь оказывается бесплатно.

2. В чем преимущества диагностического центра перед другими медицинскими организациями?

– Вам будет оказана квалифицированная медицинская помощь в соответствии с протоколами диагностики и лечения.
– Будет назначен весь необходимый объем диагностических и лечебных мероприятий, позволяющий обеспечить качество диагностики и лечения на уровне лучших мировых стандартов.
– Высокое качество нашего обслуживания не зависит от того, когда и к какому специалисту вы пришли. Вы можете рассчитывать на высокое качество обслуживания всегда!

3. Месторасположение центра и на каком маршруте автобуса можно добраться к вам?

Город Шымкент, ул. Байтурсынова 68 а, Маршруты автобусов №43,65,69,27,35

4. Каковы часы посещения и режим работы консультативно – диагностических отделений?

ОКДМЦ работает с понедельника по пятницу с 8.00 до 18.00 часов, в субботу с 9.00 до 13.00

5. С какими организациями ПМСП (поликлиниками) вы работаете?

Число организаций ПМСП города и области, с которыми мы работаем – около 50, со всеми организациями заключен договор на оказания клинико диагностических услуг ( КДУ) по субподряду, на оказание дорогостоящих услуг (Дорогостоящие услуги в рамках ГОБМП проводится согласно Постановления Правительства Республики Казахстан от 15 декабря 2009 года №2136 «Об утверждении перечня видов бесплатной медицинской помощи»  специализированные диагностические дорогостоящие исследования, как полимеразная цепная реакция, компьютерная и магниторезонансная томография проводятся по медицинским показаниям и направлению специалиста ПМСП и профильных специалистов (детям до 18 лет, беременным, участникам ВОВ, инвалидам, многодетным матерям, награжденным подвесками «Алтын алка», «Күмыс алка», получателям социальной помощи, пенсионерам по возрасту, заболеваниями, представляющими опасность для окружающих)

6. Насколько квалифицированный у вас медперсонал?

 В Центре трудятся 87 врачей и 85 средних медицинских работников (СМР). Более 85% врачей и 80% СМР имеют квалификационные категории. Ученой степенью обладают 4 врача, Медицинский персонал Центра проходит стажировку в ведущих клиниках зарубежных стран: Израиля, Германии, России, Беларуси, Южной Кореи и других.

7. Как мне записаться на прием к врачу и можно ли зарегистрироваться по телефону?

Запись на прием проводиться при посещении центра так и по телефону 8(7252)367328, 8(7252)367132, 8(747)1110047,8(771)5000057.

8. Что нужно взять с собой на консультацию, какие исследования необходимо провести?

На консультацию нужно взять с собой все свои предыдущие обследования, заключения, УЗД, КТ, МРТ, рентген обследования и другие (если такие имеются). Специальных обследований для того чтобы прийти на консультацию, делать не нужно, если возникнет необходимость в дополнительных обследованиях, вам обязательно их назначат. Присутствие больного на очной консультации — обязательно!

9. Каковы правила приема пациентов?

  • Возможен ли прием без предварительной записи?

- Прием без предварительной записи возможен в случае незанятости врача на приеме по предварительной записи или после приема всех пациентов по записи.

- В случае занятости специалиста на приеме по записи, пациент направляется администраторами Регистратуры к профильному специалисту не занятому на приеме по записи, если таковой имеется. Заранее мы Вам благодарны за понимание, если Ваше ожидание консультации или обследования продолжится более 30 мин.

  • Возможен ли прием вне очереди?

- Правом на прием вне очереди обладают пациенты с экстренной патологией.

  • Время ожидания приема?

- Время ожидания приема – не более 30 минут от назначенного пациенту времени (указан на маршрутном листе), за исключением случаев, когда врач-консультант участвует в оказании экстренной помощи другому пациенту или находится на консилиуме, в этом случае администратор по работе с пациентом/посетителем информирует пациента о причинах задержки и направляет пациента к профильному специалисту не занятому на приеме по записи, если таковой имеется.

  • Опоздание на прием.

- При опоздании пациента на прием более чем на 30 минут, прием осуществляется в ближайшее возможное свободное время.

  • Повторный прием.

- Для повторного приёма пациенту необходимо заново записаться.

10. Мы хотим прийти на консультацию с грудным ребенком, что помимо заключений и обследований нужно взять с собой?

Желательно взять с собой одну непромокаемую и одну обычную пеленку. Можно также взять какую-то «домашнюю» погремушку, бутылочку с водой, соску и другие вещи, которые могут пригодиться вашему ребенку на протяжении нескольких часов. В условиях ОКДМЦ Вам могут предоставить коляску для удобства передвижения.

11. Какие методы лечения используются в клинике?!

Цель любого лечения – положительный эффект и полное выздоровление. Можно с уверенностью сказать, что все техники применяемые специалистами в клинике, соответствует  стандартам доказательной медицины  и утвержденным протоколам МЗ РК.

12. Можно ли получить результаты обследования по электронной почте?

Да в диагностическом центра предусмотрена возможность отправки результатов обследование на электронную почту, для этого необходимо на этапе регистрации сообщить адрес почты и уведомить регистратора о необходимости данного сервиса.

13. Можно ли взять дубликат заключение при потере оригинала?

Да с 2014 года все заключения специалистов, результаты лабораторных и инструментальных обследований архивируется в базе МИС (Медицинская информационная система)  и ЛИС (Лабораторная информационная система), что позволяет нашим специалистам подходить к лечению комплексно с учетом предыдущих обследований и  оценивать ситуацию в динамике.

14. Каким образом можно поблагодарить или пожаловаться на действие сотрудников ОКДМЦ? 

В организации функционирует телефон доверия (39-54-56), имеются ящики для жалоб и предложений, а также можете обратится в СПП (служба поддержки пациента).

15. Мы иногородние, как пройти лечение?!

В клинику обращаются пациенты из всех городов РК даже из ближнего зарубежья с самыми разными проблемами. Для начала следует проконсультироваться по телефону и спланировать приезд. Все контактные телефоны указаны ниже.

При возникновении жалоб (обращений) и предложений Вы можете позвонить по номеру телефона доверия: 39-54-56 в Службу поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) Центра, кроме того Жалобы и обращения принимаются в CALL – центре Управления здравоохранения ЮКО по телефону: 39-31-60 и на электронный адрес: gkkp_okb@mail.ru

Вопросы и ответы

Форма отправки сообщений
Ваше имя: *
E-mail: *
Текст: *
Поля, отмеченные *, являются обязательными для заполнения.

Вопросы врачам